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Délais de livraison pour la vente en ligne et règles de livraison ,que dit le droit de la consommation en France?
Délais de livraison pour la vente en ligne et règles de livraison ,que dit le droit de la consommation en France?
L'augmentation du nombre de créations de boutiques en ligne, avec tout son cortège de questions sur les procédures à respecter pour la livraison des biens et son délai légal, a été concomitante à la crise Covid, notamment à travers l'impact sur les modes de consommation des français lors des divers confinements ordonnés par le gouvernement Macron.
Si par conséquent vous êtes un professionnel ayant un projet de création d'un E-Commerce, il est normal que vous vous posiez des questions sur les obligations qui vous incombent concernant les délais de livraison et la livraison des biens ou services que vous désirez proposer à la vente.
Si vous êtes un particulier, la lecture de cet article vous sera tout aussi utile, puisque le vendeur se doit de vous informer de manière claire et sans équivoque quant aux dits délais, et vous apprendrez également quels sont les droits et devoirs de chacun concernant la livraison de la chose vendue.
En préambule, sachez que les règles de droits concernant le délai de livraison sont issues des articles L.216-1 jusque L.216-3 du Code de la consommation, et ne s'appliquent pas qu'au E-commerce. En effet sont également impactés la vente de biens ou de services en magasin ou la vente à distance par téléphone ou télévision par exemple.
Si par conséquent vous êtes un professionnel ayant un projet de création d'un E-Commerce, il est normal que vous vous posiez des questions sur les obligations qui vous incombent concernant les délais de livraison et la livraison des biens ou services que vous désirez proposer à la vente.
Si vous êtes un particulier, la lecture de cet article vous sera tout aussi utile, puisque le vendeur se doit de vous informer de manière claire et sans équivoque quant aux dits délais, et vous apprendrez également quels sont les droits et devoirs de chacun concernant la livraison de la chose vendue.
En préambule, sachez que les règles de droits concernant le délai de livraison sont issues des articles L.216-1 jusque L.216-3 du Code de la consommation, et ne s'appliquent pas qu'au E-commerce. En effet sont également impactés la vente de biens ou de services en magasin ou la vente à distance par téléphone ou télévision par exemple.
Pour la livraison d'un bien ou d'un service, quelles sont les obligations incombant au professionnel?
Le principe de la vente en ligne sous entend la signature dématérialisée d'un contrat de vente. Par conséquent, dans le cas où le contrat n'est pas immédiatement réalisé (c'est à dire toute la procédure depuis le règlement jusqu'à sa livraison en bonne et due forme), le code de la consommation impose au vendeur de communiquer précisément soit une date soit un délai concernant la livraison du produit ou la réalisation du service proposé.
Ce dernier est donc tenu de livrer le produit ou de réaliser le service proposé dans les délais indiqués à l'acheteur.
Les délais de livraison doivent d'ailleurs apparaître dans les conditions générales de vente de la boutique en ligne, même s'ils sont systématiquement écrits dans les pages produits ou services du site internet.
Dans certains cas, ces délais peuvent être différents, notamment quand les contractants se mettent mutuellement d'accords sur d'autres termes.
Il faut savoir qu'en cas d'absence de délais clairement énoncés, la loi protège le consommateur en posant une contrainte de livraison ou d'exécution d'un service maximal de 30 jours à partir de la conclusion de la vente.
Que faire en cas de manquement de livraison dans les délais indiqués ou légaux, à défaut?
Dans les cas où le vendeur du bien ou du service n'a pas respecté le délai imparti pour la livraison, le consommateur peut décider d'annuler le contrat, après avoir effectué des démarches bien précises cependant, ces dernières donnant une "dernière chance" au professionnel de tenir ses engagements.
Note: cet article s'adresse aux professionnels et aux consommateurs soumis au droit français. Dans le cas d'un litige faisant suite à un achat sur un site internet dépendant du droit international, je vous enjoins de contacter directement un avocat compétent dans le E-commerce, tant le droit international en la matière est complexe.
La première chose qu'il est demandé au consommateur de faire est donc d'envoyer au professionnel un courrier recommandé avec accusé de réception, et à défaut à minima un courrier via un support pouvant être tracé pour preuve, comme un courriel par exemple.
Dans ce courrier il sera proposé au professionnel un nouveau délai dit "raisonnable" (cet aspect sera jaugé par le juge en cas de litige au tribunal) pour que ce dernier puisse avoir une dernière possibilité d'exécuter ses obligations.
En tant que professionnel il est bien entendu fortement recommandé de répondre au dit courrier ou courriel, de bonne foi, et de tout mettre en œuvre afin de résoudre de manière positive la situation. En effet de nombreuses boutiques en ligne pleines de potentiel ont disparu uniquement parce que leur(s) propriétaire(s) n'ont pas jugé utile de traiter ce type de réclamations avec sérieux, et par conséquent ont subi les foudres des "avis de consommateurs" du web, avec les conséquences que l'on peut imaginer.
Si le professionnel ne donne pas suite à ce courrier par l'exécution pleine et entière, le client est en droit de résoudre le contrat de vente, par le même moyen possiblement, mais par courrier AR de préférence, c'est à dire d'annuler ce dernier, avec toute une série de conséquences assez désagréables pour le vendeur, sauf si entre l'envoi du courrier et sa réception le vendeur a finalement répondu à ses obligations.
Il existe cependant des cas pour lesquels le consommateur peut, sans passer par cette procédure, annuler immédiatement le contrat:
- Il s'agit par exemple des cas pour lesquels la non livraison vient du refus du vendeur de livrer le bien ou de fournir, finalement, le service commandé.
- Il peut s'agir également des cas dans lesquels l'achat du produit ou la commande du service était une condition dite "essentielle" du contrat, soit parce qu'il est réalisé dans le cadre d'un besoin ponctuel tel un mariage par exemple, soit parce que lors de la vente, l'acheteur a spécifiquement demandé un délai maximum bien particulier, sur lequel le professionnel s'est contractuellement engagé.
Voir notre article sur les conditions de remboursement suite à une annulation de vente sur une boutique en ligne.
Quelles sont les responsabilités quand à la chose vendue, entre le vendeur, le transporteur et l'acheteur?
Les responsabilités de chacun dépendent notamment des conditions du contrat de vente en ligne, et sont fixées entre autres à travers les articles L.216-4 et L.216-5 du Code de la consommation, qui traitent le thème du transfert de risque.
Lors d'une livraison, le risque d’endommagement ou de perte d’un bien est transposé du vendeur à l'acheteur dans les conditions suivantes, en fonction des règles de livraison:
- Lorsque que le consommateur prend possession physiquement du bien ou du service commandé, que cela soit à titre personnel ou à travers un tiers désigné.
- Lorsque c'est l'acheteur qui décide du transporteur, et que ce transporteur n'est pas celui qui a été proposé par le professionnel. Dans ce type de cas, dès réception du produit vendu par le transporteur désigné, le vendeur se voit libéré de sa responsabilité quand à la perte ou à la dégradation du bien.
Découlant de ces règles, il devient donc évident qu'à partir du moment où le professionnel de la vente en ligne propose lui même les modalités précises de livraison à l'internaute consommateur, et que l'internaute les accepte, le vendeur conserve la responsabilité sur les conséquences de la perte ou de l'endommagement du colis tant que l'acheteur final n'en a pas pris possession.
Il s'agit ici de dispositions d'ordre public, c'est à dire qu'en tant que règles édictées pour le maintien de la sécurité et de la tranquillité sociale, elles s'imposent à tous et sont incontournables.
Le vendeur sera donc toujours responsable et donc devra s'imposer de répondre aux exigences contraignantes en cas de litige, si le produit vendu n'arrive pas à bon port dans le respect des termes du contrat, puisqu'il est soumis à l'obligation de délivrance, cette dernière étant une obligation de résultat.
Dans le cas où un client désire obtenir un produit ou le faire remplacer, avant d'en arriver à l'extrémité consistant à faire annuler la vente, il lui est donc possible de demander au juge une ordonnance en injonction de faire, voire de demander ensuite la résolution du contrat, et ce sans avoir besoin de prouver une faute du vendeur (article L.216-5 du Code de la Consommation).
Quelles sont les obligations du vendeur quand le transport est assuré par le moyen proposé par ce dernier?
Même si les usages font que certaines livraisons ne se font pas "en personne", sachez que le vendeur doit s'assurer que l'acheteur possède bien le produit livré. Par conséquent si le vendeur n'est pas en mesure de prouver que le produit a été livré (le plus souvent via la signature électronique ou un accusé réception), l'acheteur peut contester la réception et demander soit "à nouveau" l'envoi du bien acheté en ligne soit le remboursement. Il s'agit d'une responsabilité automatique qui n'impose pas au client de prouver la faute du professionnel.
A contrario, la responsabilité du vendeur en ligne peut être dégagée s'il apporte la preuve que la vente n'est pas exécutée ou mal exécutée à cause:
- de l'action malveillante du consommateur ou sa mauvaise foi
- de l'action d'une personne morale ou physique extérieure aux termes du contrat (hormis les prestataires de services liés à la boutique en ligne) ayant impacté voire rendu impossible l'exécution de la prestation dans les conditions prévues
- d'un cas de force majeure (comme par exemple une catastrophe naturelle rendant impossible la livraison, ou rendant ses délais trop importants, comme le covid 19 a pu impacter le transport de marchandise partout dans le monde), mais aucunement à cause d'une grève de La Poste par exemple, puisqu'il reste possible de faire appel à un autre transporteur que cette dernière.
Quels sont les droits du client dans le cas d'une livraison d'un produit non conforme à la commande, défectueux ou abîmé?
Le client est en droit, tout d'abord, de refuser le produit dès sa livraison et ce sans devoir subir des frais supplémentaires à sa charge (par conséquent les éventuels frais seront à la charge du vendeur, à lui de se retourner éventuellement ensuite contre son prestataire transporteur, mais en aucun cas le client n'a à subir lui même un défaut dans l'exécution des obligations contractuelles du professionnel de la vente en ligne).
Il peut par conséquent exiger une nouvelle livraison conforme à sa commande par le biais, toujours recommandé, d'un courrier AR, soit sur la base de l'obligation de délivrance conforme, soit sur la base de la garantie légale de conformité.
Le consommateur peut également mettre en exergue la garantie légale contre les vices cachés, ou sa garantie commerciale si une telle option a été proposée ou souscrite par ailleurs.
Si le client accepte la livraison alors qu'un produit est endommagé, il lui est possible de noter ses réserves sur le bon de livraison, puis de prendre contact avec le professionnel afin de trouver avec lui un arrangement à l'amiable, sans pour autant que cela ne lui enlève la possibilité de faire jouer les différents points cités plus haut.
Par conséquent, les conditions générales de vente d'une boutique en ligne qui imposent une vérification immédiate des produits livrés dès la livraison, à défaut le transfert de responsabilité à l'acheteur, sont parfaitement illégales, donc abusives.
Si le consommateur n'a pas reçu le produit commandé alors que le vendeur assure l'avoir livré, il lui faut effectuer une mise en demeure impérativement par lettre recommandée avec accusé de réception.
Dans certains cas, le professionnel peut indiquer dans les conditions générales de vente de la E-boutique, les coordonnées du transporteur, afin que le consommateur puisse s'entretenir avec lui en cas de produit abîmé ou détérioré par le transport, sans pour autant que cela ne dégage le professionnel de sa responsabilité sur la livraison en conformité de la chose vendue.
Pour tout conseil dans le cadre de la mise en place d'une boutique en ligne, sur la rédaction des conditions générales de vente, que cela soit sur le plan des délais et/ou des conditions de livraison, ou sur tout autre sujet dans l'exécution prévue du contrat de vente de la E-boutique, n'hésitez pas à me solliciter, pour un premier entretien offert soit en visio, soit au téléphone, soit dans mon cabinet d'avocat spécialiste E-commerce situé à Paris 9.
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